Les centres d’appel font partie des activités menacées par l’avènement de l’intelligence artificielle. Certains chefs d'entreprise anticipent à coup de projets plus ambitieux les uns que les autres. Face à cette tendance, les analystes mettent en garde contre la surestimation de l'IA générative.
Le spectre de la fin plane-t-il sur les call-centers ?
Alsatech prévoit le remplacement des centres d’appel par l’IA. Cette start-up alsacienne est effectivement en train de mettre au point une machine à même de gérer à elle-seule des appels. Mieux, son responsable de la recherche et du développement de l'IA, le dénommé Beck prête à ce bijou technologique la capacité de répondre simultanément jusqu’à 100 000 appels. Celle-ci serait même en mesure de faire suite à « n'importe quelle question ».
De son côté, Krithivasan, directeur de Tata Consultancy Services (TCS), se révèle plus nuancé. Il parle effectivement d’une baisse significative et non la disparition des centres d'appels, dès 2025. Des chatbots IA prendraient alors en charge une grande partie des attributions des agents call-center. Les campagnes d’appels entrants seraient alors une des premières à en être impactées :
Nous sommes à l’ère, où la technologie devrait être capable de prédire l'arrivée d'un appel et d’y répondre de manière proactive.
Des analystes loin d’être convaincus à 100% par l’IA
Selon des analystes, les centres d’appel ont encore de beaux jours devant eux. En effet, ils jugent trop optimistes les projets d’Alsatech et de TCS. Ils recommandent tout bonnement de ne pas surestimer l’impact de l’intelligence artificielle dans le secteur des call-centers. Bien entendu, ces analystes reconnaissent l’efficacité des chatbots dans le traitement des tâches répétitives et chronophages. Leur doute concerne surtout la capacité de ces machines à gérer des situations complexes ou émotionnelles. Il faudrait effectivement le jugement humain pour en venir à bout.
L’IA aux services des agents dans les centres d’appel
Les centres d'appel peuvent utiliser l’IA pour assister les agents dans leurs missions. Ces derniers peuvent effectivement y recourir pour gagner en efficacité, avec l’optique de garantir la satisfaction-client. En guise d'exemple, les chatbots aident à fournir un contexte en temps réel, à personnaliser les échanges et à apporter ainsi un retour pertinent aux requêtes des clients. On gagnera peut-être plus à faire de l'IA générative un allié... et non le remplaçant des agents dans les call-centers.