Beaucoup d’entreprises françaises délocalisent leur centre d’appels aux pays des Maghreb. La grande majorité d’entre elles avouent tester des applications IA d’aide aux téléopérateurs. Celles-ci permettraient de gommer les accents, afin de rendre les propos « plus intelligibles ». Une véritable révolution à venir : les spécialistes estiment qu’à l’horizon 2027, le marché des applications du genre pourrait peser dans les 500 millions de Dollar US.
Bientôt un « bouclier mental » pour les téléopérateurs de SoftBank
Dans le milieu des centres d’appel, la tendance est décidément aux applications IA d’aide aux téléopérateurs. Vers mi-juin 2024, SoftBank (un peu l’équivalent de SFR au Japon) a, par exemple, affirmé travailler sur ce type d’application IA, depuis déjà trois ans. Son ingénieur en chef y voit un « bouclier mental pour téléopérateur ». En effet, l’application IA serait notamment capable, entre temps réel, d'adoucir le ton d’un client énervé. Même les insultes seraient traduites par des mots beaucoup plus admissibles.
Des centres d’appels asiatiques déjà à fond sur Tomato.ai
Certains centres d’appels asiatiques utilisent déjà Tomato.ai, une application IA d’aide aux téléopérateurs. Elle est reconnue pour sa capacité avérée de masquer les accents. Ses résultats sont pour le moins bluffants, à l’issue d’une série de tests avec des téléopératrices chinoises. Seul hic, du moins pour l’heure, cette application IA fonctionne uniquement en anglais. Sa disponibilité en d’autres langues n’est certainement qu’une question de temps : la startup Tomato a déjà levé 12 millions de dollars pour peaufiner son petit-bijou IA.
Une invention qui inspire bien d’autres domaines
D’après les observateurs, ce type d’application IA pour centres d’appels pourrait bien inspirer d’autres domaines. Ils font notamment allusion à une sorte de filtre d’humeur dans les appels en visioconférence. On y verrait que du feu : un sourire s’afficherait à l’écran, alors qu’en réalité, l’interlocuteur est d’une humeur massacrante…