Vers mi-juillet 2024, les centres d’appel de Bangladesh ont fait les frais d’une décision gouvernementale. Les autorités ont effectivement fait dans la facilité, pour contrecarrer les manifestations liées au « mouvement des réformes de quotas ». Dans les faits, les communications (internet et réseau téléphonique) ont été coupées durant plus de 5 jours, au grand damne des call-centers.
La sueur froide d’un dirigeant de centres d’appel
Les centres d’appel de Bangladesh ont certainement été une des plus grandes victimes du black-out décrété par le gouvernement. Prenons en exemple le cas d’ASL BPO, afin de se faire une idée de la gravité de la situation. Son fondateur, le dénommé Zayed Ahmed a vécu la coupure généralisée comme un véritable calvaire. Il s’inquiétait effectivement des réactions de ses clients : « Qui va donner du travail à une entreprise qui arrête de communiquer du jour au lendemain ? ». Sa plus grande crainte est de voir ses clients se tourner vers l’Inde ou les Philippines, deux pays « plus stables » politiquement. La situation était telle qu’il pensait même devoir se séparer de ses 200 téléopérateurs. Fort heureusement, au terme du black-out, « seuls » 10 % de ses clients l’ont quitté.
Un évènement qui a fait vaciller un géant…
Les centres d’appels du Bangladesh sont sur le qui-vive, à la suite de ce black-out arbitraire. Pourtant, le pays demeure pour le moment une des références dans la région. Un statut qui tient des compétences de ses téléopérateurs, notamment dans les campagnes service-client. Rien de bien étonnant si de nombreuses entreprises américaines, latino-américaine, européennes, ou encore des firmes au Moyen-Orient, s’y bousculent. En prime, elles profitent de tarifs de prestation pour le moins avantageux. Pour satisfaire les demandes, de nombreuses call-centers du Bangladesh opèrent alors 24 h/24 et 6 j/7. À titre informatif, ce secteur brasse à lui tout seul un revenu annuel avoisinant les 2 milliards de dollars.