Malheureusement, les centres d’appel ne font pas bonne presse. Rien de bien étonnant si les mouvements du personnel se révèlent intenses : des études pointent un turnover annuel proche des 25 %. Une situation qui amène certains acteurs du milieu à faire bouger les lignes, à coup d’innovations et de détermination.
Quand centre d'appel rime avec enfer sur terre
La mauvaise réputation des centres d'appel trouve surtout son origine dans les conditions de travail, souvent très rédhibitoires. En guise d’exemple, bon nombre de centres d’appel n’accordent à leurs agents qu’un jour de « Off » hebdomadaire. Pour ne rien arranger, certains locaux offrent un cadre de travail à la limite du raisonnable : petite pièce souvent sans fenêtre, dans laquelle s’alignent 10 à 15 personnes. Reste à les imaginer en proie à un brouhaha assourdissant toute la journée. Parfois, chaque agent est isolé dans son petit box. Il n’y a même pas moyen de se voir et encore moins de discuter entre deux appels.
Vers le renouveau des call-centers
Avec l’ambition de redonner des couleurs aux centres d’appel, de plus en plus de chefs d’entreprise font preuve d’innovations. Un nombre croissant de locaux s’apparentent ainsi à une start-up californienne. Grand espace lumineux, parasol sur chaque pôle de 3 à 5 postes, poufs fatboy et parfois même des lustres grandioses… L’objectif affiché est de faire rêver les jeunes téléprospecteurs ou télévendeurs : leur donner l’impression de travailler chez Facebook, Apple, ou encore Google. Rien de tel pour motiver les agents de call-center, et donc les inciter à être plus productifs.
Des téléconseillers déterminés à la rescousse
Certains agents dans les centres d’appel apportent leur pierre à l’édifice, en s’armant d'une bonne dose de détermination. Ceux en charge de campagne de Services après-vente ou d'Assistance client s’efforcent ainsi d’adopter un ton posé et de garder leur voix douce, malgré les invectives des clients mécontents. Ils font preuve de respect, de compréhension et surtout de professionnalisme. Au terme de ces appels plutôt houleux, ces téléconseillers sont alors rétribués du sentiment d’avoir été utile.